Искусственный интеллект становится ключевым инструментом для решения одного из главных противоречий современного финансового рынка: как обеспечить массовый доступ к инвестиционным услугам, сохраняя при этом высокий уровень персонализации для каждого клиента. Воплощением этой концепции является масштабное внедрение ИИ-тренажеров в обучении сотрудников крупнейших финансовых институтов, позволяющее существенно снизить затраты на подготовку специалистов и консультации. Об этом в своем выступлении рассказала Ксения Мухорина, управляющий директор блока «Управление благосостояние» Сбербанка.
Как отмечает «Момент Истины», после революционного запуска ChatGPT в 2022 году игнорировать потенциал искусственного интеллекта стало невозможно для любого серьезного бизнеса. Финансовый сектор оказался в числе первых, где началось активное освоение новых технологий. Ведущие мировые игроки, такие как BlackRock, уже интегрируют ИИ-инструменты в свои системы управления рисками и анализа данных, например, в известную платформу Aladdin. Российский рынок также не остается в стороне: Московская биржа планирует запустить индекс, формируемый искусственным интеллектом, а УК «Первая» создает инвестиционный фонд, управляемый группой автономных ИИ-агентов.
Однако, по мнению экспертов, область применения ИИ в управлении благосостоянием гораздо шире, чем просто аналитика рынка. Наиболее значимым является его внедрение в процессы прямого взаимодействия с клиентом, что позволяет совместить два важных тренда: демократизацию финансов через онлайн-приложения и низкие пороги входа на рынок с возрастающей потребностью в индивидуализированных рекомендациях и анализе портфеля. Клиенты, независимо от объема используемых продуктов, ожидают глубокой аналитики и персонализированных предложений, которые сегодня активно разрабатываются управляющими компаниями.
Тем не менее, технологический прогресс не должен заменять человеческий фактор, поскольку в инвестиционных услугах критически важны доверительные отношения. Для многих инвесторов ключевым остается общение с клиентским менеджером, который воспринимается как человек, понимающий их потребности, а не просто алгоритм. При этом некоторые аналитики, включая главу BlackRock Ларри Финка, предсказывают рост безработицы среди молодежи в связи с автоматизацией стартовых позиций в финансовой индустрии. В Сбербанке, однако, ИИ рассматривается не как угроза, а как союзник сотрудников, выполняющий роль продвинутого поисковика, консультанта и, прежде всего, цифрового тренера.
Исследования, проведенные еще пять лет назад, в частности в Китае, показали наибольшую эффективность именно в сочетании человеческой эмпатии и технологических инструментов. ИИ-тренер помогает повысить уровень компетенций и доход менеджеров, освобождает их от рутинных задач для решения более творческих и лидерских, что в конечном итоге способствует росту выручки от продаж. При этом такой цифровой наставник отличается от живого постоянной доступностью, отсутствием эмоциональных колебаний и предсказуемостью результатов обучения.
В блоке «Управление благосостоянием» Сбербанка уже девять месяцев активно используется ИИ-тренажер с семейством агентов, фокусирующийся на страховые и инвестиционно-накопительные продукты. Система имитирует взаимодействие с живым наставником через голосовой интерфейс, цифровые аватары и визуализацию презентаций, анализирует уровень знаний, дает адресную обратную связь и проводит полноценные сессии по развитию. Гибкая архитектура позволяет создавать сценарии для различных видов диалогов: интервью, продажи, консультирование и наставничество. Такая система также помогает формировать кадровый резерв, выделяя наиболее успешных сотрудников, адаптировать и развивать их, включая отработку отказов. Уникальность заключается в способности ИИ-клиента изменять настроение и сложность вопросов в зависимости от уровня мастерства сотрудника, включая функции аттестации и оперативных «бизнес-зарядок» по рыночной аналитике.
Финансовая отрасль давно применяет обучающие системы, доказавшие свою эффективность. Прообраз современного тренажера был создан еще в 2020 году на линейных алгоритмах, и за все время его использования было проведено свыше 3,2 миллиона учебных сессий. Внедрение GigaChat резко расширило сложность и разнообразие обучающих сценариев. По оценкам специалистов, взаимодействие сотрудников с искусственным интеллектом будет только увеличиваться. В перспективе ИИ сможет использовать данные цифровых двойников клиента и менеджера для персонализации обучения и подготовки к встречам. Следующим этапом станет умная персонализация, учитывающая индивидуальный профиль обученности каждого сотрудника.
На сегодняшний день ИИ-тренажер покрывает 67% сценариев обучения по навыкам и продуктам благосостояния, а с его помощью подготовку и аттестацию прошли 34 тысячи сотрудников «Сбера». Ожидаемый годовой экономический эффект от его применения оценивается в 1 миллиард рублей благодаря оптимизации процессов обучения, наставничества и повышения производительности. Таким образом, искусственный интеллект уже трансформирует не только аналитические процессы, но и саму культуру обучения внутри крупных финансовых организаций, создавая симбиоз технологической точности и человеческого понимания, что является фундаментом для будущего качественного обслуживания клиентов в условиях массового рынка.
